Những Tình Huống Phàn Nàn Của Khách Trong Khách Sạn – Cách làm món ngon nhanh nhất

1. Khách lưu trú yêu cầu đổi phòng

Khách yêu cầu đổi phòng, phải làm sao?

Những nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ cần biết cách nói không một cách khéo léo. Dù lời đề nghị có vô lý đến đâu, cũng tuyệt đối không bao giờ từ chối khách hàng một cách thẳng thừng.

Vì vậy, trong trường hợp này, nhân viên nên nhẹ nhàng nói như sau: Quý khách vui lòng chờ trong giây lát, em sẽ cố gắng kiểm tra/ nói chuyện với ban quản lý để xem khách sạn có thể đáp ứng nguyện vọng đổi phòng của quý khách được không ạ.

Nếu không đáp ứng được yêu cầu, ngay sau đó, bạn hãy nói: Thành thật xin lỗi anh/chị, tất cả phòng khách sạn hiện đã được book, nên không thể sắp xếp được cho anh chị, mong anh chị thông cảm.

Nhân viên cần thể hiện với khách bằng sự chân thành, cố gắng thực hiện mong muốn đó. Đến khách hàng khó tính nhất cũng sẽ thông cảm vì dù sao nhân viên cũng đã cố gắng hết sức phục vụ họ.

2. Khách hàng ồn ào

Nhân viên nhận được những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn rằng vị khách phòng bên quá ồn ào. Bạn sẽ nhắc nhở như thế nào mà không tiết lộ vị khách bên cạnh đã than phiền. Trước tiên, cần tránh dùng từ than phiền hay ồn ào, sẽ chỉ làm cho tình huống trở nên căng thẳng thêm.

Hãy giữ bình tĩnh và từ tốn gõ cửa phòng phòng khách. Nhắc nhở nhẹ nhàng: Khách sạn rất hân hạnh khi mang đến cho anh chị có những khoảnh khắc vui vẻ. Nhưng hiện tại đã là nửa đêm, thời điểm những vị khách khác đang nghỉ ngơi. Anh chị có phiền khi vặn nhỏ âm lượng xuống một chút được không ạ.

3. Lỗi đặt phòng

Lỗi đặt phòng đã có người ở xảy ra khá phổ biến tại khách sạn, thông thường là do lỗi hệ thống booking. Nhân viên cần nắm chắc các quy định của từng khách sạn, để có thể xử lý tốt nhất có thể. Nhân viên hãy nói nhỏ nhẹ với khách:

Rất xin lỗi quý khách vì đã sắp xếp cho anh/chị vào phòng đã có khách ở. Em sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm cho vấn đề này. Cho phép em đổi cho anh chị sang phòng khác tốt hơn, em sẽ đưa anh/chị đi xem qua phòng được không ạ.

Trong trường hợp, khách sạn hết phòng. Nhân viên hãy xin lỗi nhẹ nhàng, gợi ý khách check in một khách sạn khác:

Em rất tiếc khi phải thông báo với anh/chị là khách sạn hiện đã hết phòng. Em sẽ sắp xếp cho anh/chị một phòng đầy đủ tiện nghi ở một khách sạn khác thuộc hệ thống tập đoàn. Lái xe của khách sạn sẽ đưa anh chị tới tận nơi ạ.

Chi tiết thông tin cho 7 tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và cách xử lý…

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn xuất hiện khi nào?

Gần như là mọi lúc mọi nơi, với mọi khách lưu trú. Bất kể khi nào họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn (trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, thái độ phục vụ của nhân viên, tiện ích bổ sung…) đều hoặc gọi điện hoặc trực tiếp đến quầy báo với lễ tân và yêu cầu giải quyết.

Trong một số trường hợp, lời phàn nàn, than phiền của khách là hợp lý hoặc vô lý. Tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể mà nhân viên lễ tân sẽ lựa chọn hướng xử lý khác nhau tương ứng. Tuy nhiên, dù xử lý theo cách nào thì lễ tân cũng phải đảm bảo giải quyết theo đúng nghiệp vụ chuyên môn và quy định của khách sạn, đồng thời phải khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất; tuyệt đối không được đổ lỗi cho khách (dù khách sai), không tỏ thái độ thờ ơ, thiếu tôn trọng khách.

Những tình huống phàn nàn của khách mà lễ tân thường gặp nhất là gì?

Tình huống 1: Khách không hài lòng về chất lượng phòng thực tế

Tình huống: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi làm xong thủ tục và lên nhận phòng, khách chê phòng không đủ tiện nghi và đòi đổi/ trả phòng

Hướng xử lý:

• Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
• Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng
• Xin lỗi khách vì đã làm khách không hài lòng
• Mời khách đến khu vực sảnh chờ + phục vụ nước uống và nói khách vui lòng đợi trong giây lát
• Gọi điện cho công ty lữ hành để thông báo sự việc, đồng thời bàn bạc hướng giải quyết
• Trường hợp công ty lữ hành đồng ý thanh toán phần chi phí phát sinh để khách ở phòng tiện nghi hơn thì lễ tân báo cho khách đồng thời làm thủ tục chuyển phòng; kiểm tra sự hài lòng của khách sau khi nhận phòng
• Trường hợp công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn thì lễ tân cố gắng thuyết phục khách trả thêm tiền phòng để ở phòng tiện nghi hơn – nếu khách đồng ý thì làm thủ tục đổi phòng; kiểm tra sự hài lòng của khách – nếu khách không đồng ý thì thuyết phục khách ở lại phòng đó 1 đêm, hôm sau sẽ cố gắng bố trí phòng khác (cùng loại) đáp ứng nhu cầu khách hoặc tham khảo ý kiến Giám sát lễ tân để tìm ra hướng xử lý tối ưu nhất.

Mục đích sau cùng của khách sạn là làm hài lòng mọi nhu cầu của khách lưu trú, trong đó có giải quyết các tình huống phàn nàn

Tình huống 2: Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn

Tình huống: Đó có thể là nhân viên phục vụ có những thái độ không tốt với khách như thiếu tôn trọng, mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó dễ cho khách…

Hướng xử lý:

• Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
• Xin lỗi khách về sự không hài lòng
• Xin thông tin của khách và thông tin nhân viên khiến khách không hài lòng (gồm tên, bộ phận, lý do không hài lòng…)
• Gọi điện và chuyển thông tin sự việc đến người quản lý trực tiếp nhân viên đó để xử lý, đồng thời hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa
• Kiểm tra sự hài lòng của khách
• Báo cáo sự việc cho Giám sát hoặc Trưởng bộ phận Lễ tân

Tình huống 3: Khách phàn nàn về chất lượng các trang thiết bị trong phòng 

Tình huống: Đó có thể là những vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn như: tivi không mở lên được, điều hòa không hoạt động, vòi nóng lạnh không chảy, thang máy đông người…

Hướng xử lý:

• Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
• Xin lỗi khách về sự không hài lòng này
• Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng
• Thông báo cho bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra và khắc phục sự cố cho khách
• Kiểm tra sự hài lòng của khách
• Ghi vào sổ báo cáo công việc theo ca, đảm bảo khách sạn kiểm tra thường xuyên và bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị để hạn chế tối đa các sự cố về kỹ thuật

Tình huống 4: Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Tình huống: Đó có thể là trường hợp khách đợi check-in/ check-out quá lâu; giá dịch vụ quá đắt; chất lượng món ăn không ngon…

Hướng xử lý:

• Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
• Xin lỗi khách về sự việc này
• Mong khách thông cảm và hứa sẽ xử lý ngay
• Ghi lại thông tin sự việc đồng thời báo cáo lên Trưởng bộ phận lễ tân để có phương án xử lý ngay

Trường hợp sự phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của lễ tân, hãy báo cáo ngay cho cấp trên để được xử lý

Tình huống 5: Khách phàn nàn vì tiếng ồn xung quanh làm họ không ngủ được

Tình huống: Vào sáng sớm, khách nghe tiếng gà gáy hay tiếng động cơ gần đó khiến họ không ngủ được

Hướng xử lý:

• Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
• Xin lỗi khách về sự không hài lòng này
• Xin thông tin khách gồm tên và số phòng
• Kiểm tra lại xem đặt phòng của khách có yêu cầu đặc biệt như phòng yên tĩnh hay không
• Trường hợp có thì xác định xem thời điểm đặt phòng thuộc ca nào, lễ tân nào đã xác nhận cho khách lấy phòng đó; báo cáo lên quản lý để tìm giải pháp giải quyết
• Trường hợp không thì tiến hành đổi phòng (cùng loại) ở tầng cao hơn cho khách nếu có; nếu không có phòng cùng loại thì báo giá lại cho khách và xin xác nhận chuyển phòng với giá mới, nếu khách đồng ý thì làm thủ tục chuyển phòng.
• Trường hợp khách không đồng ý chi thêm tiền để đổi phòng thì lễ tân đề nghị xin được hỗ trợ khách máy phát nhạc hoặc tai nghe dùng khi ngủ; đồng thời khuyến khích khách đóng cửa ban công phòng, cửa sổ phòng lại để hạn chế tiếng ồn vào phòng
• Ghi thông tin sự việc và báo cáo lên quản lý

Tham khảo thêm những tình huống lễ tân khách sạn thường gặp: Tại đây!

Một số lưu ý khi lễ tân xử lý các tình huống phàn nàn của khách

• Lịch sự tiếp nhận và lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Tốt nhất nên tập trung hoàn toàn vào lời khách nói, dù đang bận việc, điều này thể hiện bạn đang thực sự quan tâm đến vấn đề đang xảy ra với khách. Sử dụng những câu như “Vâng”, “Dạ, tôi hiểu”, “Tôi đồng ý”… trong cuộc nói chuyện với khách.
• Bình tĩnh tìm phương án giải quyết ngay khi nhận được phàn nàn từ khách. Tìm cách tách vị khách đang phàn nàn to tiếng ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy sẽ ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Trường hợp sự phàn nàn vượt quá quyền hạn giải quyết của lễ tân thì báo lên cấp trên để được xử lý
• Nếu phàn nàn từ khách nước ngoài thì lễ tân nên trao đổi bằng tiếng nước ngoài tương ứng với đồng nghiệp của mình ngay trước mặt khách, tránh gây hiểu lầm cho khách
• Lễ tân cần đề xuất một khoảng thời gian và phương án giải quyết hợp lý; có thể hỏi hướng giải quyết của khách hoặc đưa ra các phương án để khách lựa chọn; tuyệt đối không được hứa với khách những điều vượt quá quyền hạn của mình.
• Trường hợp những lời phàn nàn là bất hợp lý, và lễ tân dù đã cố đưa ra các hướng giải quyết tối ưu nhất nhưng vẫn không thể làm hài lòng vị khách đó thì báo ngay cho quản lý để có biện pháp đối phó với đối tượng khách này. .

Mỗi khách sạn, mỗi nhân viên lễ tân sẽ có hướng xử lý tình huống phàn nàn của khách khác nhau nhưng sau cùng đều phải đảm bảo sự hài lòng cho khách

Tham khảo thêm quy trình xử lý phàn nàn của khách trong khách sạn: Tại đây!

Những lời phàn nàn của khách có thể khiến khách sạn nhận review không tốt nếu không có hướng xử lý hợp lý, nhưng ở một góc độ khác, chính những sự không hài lòng này sẽ giúp khách sạn biết được những điểm chưa hoàn thiện để rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn. Hy vọng những chia sẻ trên đây của Hoteljob.vn sẽ giúp lễ tân khách sạn tham khảo một số tình huống phàn nàn của khách thường gặp nhất và áp dụng hướng xử lý khi cần.

Ms. Smile

Chi tiết thông tin cho 5 Tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và hướng xử lý cho nhân viên lễ tân…

Tình huống khó xử trong khách sạn 1: Khách không hài lòng về chất lượng phòng thực tế

Một trong những tình huống khó xử trong khách sạn đầu tiên chính là chất lượng của căn phòng đã được đặt. Khách đặt phòng qua một công ty dịch vụ lữ hành. Khi làm xong thủ tục và lên nhận phòng, khách chê phòng không đủ tiện nghi và đòi đổi/ trả phòng

Hướng xử lý:

• Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
• Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng
• Xin lỗi khách vì đã làm khách không hài lòng
• Mời khách đến khu vực sảnh chờ + phục vụ nước uống và nói khách vui lòng đợi trong giây lát
• Gọi điện cho công ty lữ hành để thông báo sự việc, đồng thời bàn bạc hướng giải quyết
• Trường hợp công ty lữ hành đồng ý thanh toán phần chi phí phát sinh để khách ở phòng tiện nghi hơn thì lễ tân báo cho khách đồng thời làm thủ tục chuyển phòng; kiểm tra sự hài lòng của khách sau khi nhận phòng
• Trường hợp công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn thì lễ tân cố gắng thuyết phục khách trả thêm tiền phòng để ở phòng tiện nghi hơn – nếu khách đồng ý thì làm thủ tục đổi phòng; kiểm tra sự hài lòng của khách – nếu khách không đồng ý thì thuyết phục khách ở lại phòng đó 1 đêm, hôm sau sẽ cố gắng bố trí phòng khác (cùng loại) đáp ứng nhu cầu khách hoặc tham khảo ý kiến Giám sát lễ tân để tìm ra hướng xử lý tối ưu nhất.

>>>> XEM THÊM: 8 cách chống trộm tại nhà hiệu quả, lại dễ làm

Chi tiết thông tin cho Những Tình Huống Khó Xử Trong Khách Sạn Và Hướng Khắc Phục…

1. Khách hàng không hài lòng về chất lượng phòng

Một trong những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn thường gặp nhất chính là vấn đề không hài lòng về chất lượng phòng. Nguyên nhân chủ yếu là do phần lớn khách đặt phòng thông qua các công ty lữ hành. Tuy nhiên khi làm thủ tục lên nhận phòng khách không ưng ý với đủ các lý do như phòng không đủ tiện nghi và yêu cầu đổi hoặc trả phòng.

Khách hàng sẽ được lễ tân tiếp nhận các yêu cầu hoặc phàn nàn

Đối với tình huống này gợi ý cách giải quyết như sau:

+ Trước tiên cần tiếp nhận và lắng nghe những ý kiến phản ánh, phàn nàn của khách hàng 

+ Tiếp theo xin lỗi khách hàng vì đã làm khách không hài lòng sau đó xin thông tin tên và số phòng của khách.

+ Mời khách đến khu vực sảnh chờ và nói khách chờ đợi trong giây lát để được phục vụ

+ Liên hệ với công ty lữ hành để thông báo về sự việc này để tìm hướng xử lý tốt nhất

+ Nếu công ty lữ hành đồng ý thanh toán chi phí phát sinh để khách ở phòng với tiện nghi đầy đủ hơn. Lễ tân khách sạn sẽ báo lại cho khách đồng thời làm thủ tục chuyển phòng sau đó xác nhận lại ý kiến của khách hàng sau khi nhận phòng.

+ Nếu công ty lữ hành không đồng ý trả thêm chi phí lễ tân khách sạn cần cố gắng thuyết phục khách hàng trả thêm tiền để được ở phòng tiện nghi hơn. Trường hợp khách hàng đồng ý sẽ làm thủ tục đổi phòng. 

Trường hợp khách hàng không đồng ý hãy thuyết phục khách ở lại phòng 1 đêm để hôm sau sẽ bố trí phòng khách cùng mức giá có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

>>> Xem thêm: #Top 9+ Khách Sạn Tình Yêu Hà Nội Hot Nhất Hiện Nay

Chi tiết thông tin cho #1 Top Những Tình Huống Phàn Nàn Của Khách Trong Khách Sạn…

TOP 5 TÌNH HUỐNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN

Các tình huống trong khách sạn và cách giải quyết tình huống hợp lý là những thông tin được nhiều lễ tân khách sạn quan tâm trong quá trình làm việc. Sau đây là những tình huống “khó đỡ” anh/chị có thể gặp phải trong quá trình làm việc cũng như cách xử lý phù hợp. Mời theo dõi!

1. KHÁCH YÊU CẦU ĐỔI PHÒNG

Đây là một ví dụ điển hình cho lễ tân khách sạn và những tình huống thường gặp. Nguyên nhân thì rất vô vàn.

1.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng xảy ra trục trặc

Phòng nghỉ không giống với những gì khách hàng đã đặt, thiết bị phòng gặp vấn đề hoặc hư hỏng mà chưa được sửa chữa. Tình trạng này xảy ra ở khá nhiều khách sạn nhỏ, nhà nghỉ, khi một bộ phận kiêm nhiều chức năng dẫn tới sự cẩu thả trong khâu dọn dẹp, bảo dưỡng.

• Với tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn này, anh/chị cần tiếp nhận phàn nàn của khách một cách khiêm tốn, xin lỗi và tiếc nuối vì những phiền lòng đã gây ra cho khách vì sự thiếu hụt về cơ sở vật chất.
• Lễ tân xin thông tin khách (Tên khách hàng, số phòng), thông báo tới bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra và khắc phục sự cố nếu trang thiết bị trong phòng gặp trục trặc, hư hỏng.
• Nếu sự không hài lòng của khách hàng tăng cao, khách sạn cần xem xét đổi hoặc nâng cấp hạng phòng cho khách để giữ uy tín.

Nếu tình trạng than phiền về chất lượng phòng quá thường xuyên, anh/chị nên nhìn nhận lại cơ sở vật chất của khách sạn và đưa ra những quyết định nâng cấp nội thất chính xác nhất.

>> Các mẫu nội thất khách sạn sang trọng, đẹp của Vinapad chắc chắn sẽ khiến khách sạn của anh/chị “thay da đổi thịt”.

1.2. Không gian phòng bên quá ồn ào

Khách hàng phòng bên quá ồn, ảnh hưởng tới công việc, sự nghỉ ngơi của khách cũng là một trong các tình huống trong khách sạn dành cho nhân viên lễ tân thường xuyên gặp phải.

Nếu đã làm trong ngành khách sạn, anh/chị chắc chắn sẽ đồng ý với tôi rằng khách hàng người Ấn là một trong những kiểu “Thượng Đế” khó tính nhất.

Thực tế xảy ra tại một khách sạn như sau: “Nhân viên lễ tân nhận được lời phàn nàn từ một khách Ấn, rằng phòng khách Việt bên cạnh quá ồn ào và anh muốn đổi phòng. Nhưng khi khách sạn kiểm tra lại thì phòng bên không ồn ào tới mức làm ảnh hưởng đến phòng xung quanh”. Trong trường hợp này, cách xử lý tình huống trong khách sạn của bạn sẽ như thế nào?

• Điều đầu tiên nhân viên lễ tân cần nhớ và thực hiện là lắng nghe, tiếp nhận lời phàn nàn của khách với thái độ hết sức lịch sự, hòa nhã. Xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải.
• Nhân viên kiểm tra các phòng trống, liên hệ với bộ phận buồng phòng để biết tình trạng thực tế của phòng.
• Sau khi xác nhận phòng mới, chuyển phòng cho khách Ấn.
• Trường hợp khách sạn đã full phòng, hãy nhẹ nhàng thương lượng và mong khách hàng thông cảm. Khách sạn có thể linh động thêm cho khách bằng những chương trình ưu đãi khác như một bữa sáng miễn phí chẳng hạn.

1.3. Khách cố tình gây khó dễ

Các tình huống trong khách sạn dành cho nhân viên lễ tân, chắc chắn phải kể đến tình huống khách cố tình gây khó dễ. Bên cạnh những lý do khách quan do tình trạng phòng khách sạn, không ít những vị khách luôn bắt bẻ, cố tình gây khó dễ để giảm giá, thậm chí “quỵt” tiền phòng.

“Khách hàng đặt phòng online của khách sạn, sau khi tới xem thì muốn đổi thành phòng VIP. Tuy nhiên, khi khách sạn đồng ý đổi và biết giá phòng, khách bắt đầu cò kè mặc cả, đòi giảm giá phòng VIP”.

• Trường hợp này, hãy xin lỗi và thông báo với khách rằng giá phòng VIP đã được niêm yết, không thể thay đổi.
• Khéo léo đưa ra các lựa chọn hạng phòng khác của khách sạn.
• Nhân viên có thể giới thiệu thêm các chính sách ưu đãi khác của khách sạn nếu ở dài hạn.
• Nếu khách hàng vẫn không chịu đồng ý, lễ tân có thể thông báo hỏi ý kiến cấp trên để tìm biện pháp giải quyết thỏa đáng.

Còn trong trường hợp: “Em ơi chị ở Villa view biển nhưng chị không thích ngắm biển, em charge chị giá Villa thường được không?”, hãy nhẹ nhàng đáp với khách rằng: “Vậy khách sạn sẽ dựng khung che lại mặt hướng biển của Villa và charge giá Villa thường cho chị ạ”.

2. Khách hàng bị mất hoặc nhầm hành lý

Không ít thì nhiều, trong cuộc đời làm khách sạn chắc chắn anh/chị đều gặp phải tình huống này.

• Hành lý của khách bỗng dưng “biến mất”, nhân viên khách sạn do nhầm lẫn mà đưa nhầm hành lý, v..v..
• Do sự nhầm lẫn của nhân viên, sự bất cẩn của khách,… có thể xảy ra các trường hợp mất, đưa nhầm hành lý của các khách lưu trú.

• Trong tình huống này, nhân viên lễ tân không nên giải thích, biện minh bất kì lý do nào cho sự cố đó. Hãy bình tĩnh và thông báo với khách hàng rằng khách sạn đã kiểm tra và họ vui lòng chờ. Hãy cho khách hàng thấy sự bình tĩnh và chuyên nghiệp của khách sạn.
• Nếu vẫn không tìm được hành lý, hãy đảm bảo với khách rằng quá trình tìm kiếm vẫn đang được diễn ra và xin lỗi họ một cách chân thành vì sự cố.

Một tình huống thực tế khác, không phải mất hay nhầm lẫn nhưng liên quan tới hành lý của khách hàng, mà tôi tin rằng anh/chị sẽ quan tâm:

“Phòng 301 sẽ có khách check-in (C/I) lúc 2h chiều, những khách cũ phòng 301 lại không có mặt để check-out (C/O) đúng giờ. Khách sạn không thể liên lạc với khách cũ để có thể dọn phòng đón tiếp khách hàng mới.

Lúc này, chủ khách sạn quyết định chờ khách cũ thêm 1h nhưng họ vẫn không quay lại. Sau đó nhân viên khách sạn đã tiến hành dọn hành lý và dọn phòng để sẵn sàng phục vụ khách hàng mới.

Phiền phức càng ngày càng lớn khi khách cũ về tới, họ đổ lỗi, trách móc rằng đồ đạc của họ có thể bị mất cắp. Và họ hoàn toàn có thể trả thêm phí C/O muộn nếu khách sạn chịu chờ họ trở về.”

Mặc dù khách lưu trú C/O chậm mà không thông báo gì nhưng trong tình huống này, khách sạn đã thực hiện sai quy trình khi tự ý vào phòng khách khi chưa được sự đồng ý.

1. Khách sạn có thể ưu tiên khách cũ, liên lạc với khách mới xem bao giờ họ tới nơi. Nếu họ tới có thể thương lượng để họ chờ và đền bù bằng số tiền charge late của khách cũ.

2. Trường hợp khách mới không đồng ý và muốn nhận phòng ngay:

• Hãy cố liên hệ với khách cũ, dù họ không trả lời thì đó vẫn là bằng chứng cho thấy rằng khách sạn đã cố gắng liên hệ.
• Lập biên bản sự việc, đồng ý dọn đồ của khách cũ với đầy đủ chữ kí của lễ tân (FO), buồng phòng (HK) và quản lý (GM).
• Quay lại quá trình dọn đồ của khách từ khi bước vào phòng cho tới khi niêm phong hành lý.

3. Lỗi đặt phòng

Lễ tân khách sạn và những tình huống thường gặp – khi dịch vụ đặt phòng online đang là xu hướng mà nhiều khách du lịch sử dụng chính là lỗi đặt phòng. Một nhà quản lý đã ra đề toán cho các FO của mình như sau: “Khách đặt phòng qua OTA, đã thanh toán và nhận được Email xác nhận phòng. Tuy nhiên khi tới C/I thì khách sạn chưa hề nhận được bất kì thông tin nào về booking.”

• Trước hết, hãy tiếp nhận, xin lỗi và mong khách chờ để khách sạn kiểm tra lại.
• Xin lại confirmation của khách, báo cho bộ phận đặt phòng (Reservation) và làm việc với bên OTA.
• Nếu lúc đó Reservation không làm việc, FO có thể tạo một booking hoàn toàn mới, để khách hàng thanh toán trước 100% và cam kết khi kênh OTA trả tiền cho khách sạn, khoản thanh toán này của khách sẽ được gửi lại qua chuyển khoản, thẻ hoặc bất kì hình thức nào khách hàng mong muốn.

Một trường hợp đặt phòng khác: “Khách nữ người Ấn đặt phòng khách sạn, sau khi ở 1 đêm và cảm thấy chất lượng phòng tốt nên quyết định book thêm 2 đêm nữa. Sau vài lần, lễ tân có đề nghị rằng khách có thể đặt phòng trực tiếp tại khách sạn để có thể nhận ưu đãi về giá nếu ở dài hạn. Khách nữ đồng ý, và đã ở khách sạn khoảng nửa tháng. Hàng ngày khách chỉ ăn mỳ, ở trong phòng không ra ngoài, cũng không cho phép HK dọn phòng. Khi FO nhắc nhở và đề nghị trả tiền phòng thì luôn hẹn qua ngày khác”.

Để hạn chế và xử lý các tình huống trong khách sạn này, bạn nên lưu ý:

• Với khách OTA, hãy bảo khách charge tiền ngay khi C/I, hoặc cần có một khoản phí đảm bảo.
• Nếu khách hàng nợ quá nhiều, hãy báo lại cấp trên hoặc nhắc nhở khách rằng số tiền phòng đã quá nhiều, khách buộc phải thanh toán để có thể ở tiếp hoặc lập tức C/O.
• Trường hợp khách hàng không chấp nhận và làm tình hình gay gắt hơn, hãy báo cho công an, gửi passpost của khách cho đại sứ quán.

4. Khách để quên tài sản cá nhân tại khách sạn

Nghề khách sạn luôn mang tới cho ta nhiều bất ngờ. Nếu anh/chị nghĩ rằng tiền bạc một đống, ai lại quên thì xin thưa, điều này hoàn toàn sai lầm.

• Một khách du lịch để quên túi xách, trong đó có passpost, 1000$, 1 sổ đỏ và 1 chiếc điện thoại đời mới.
• Một cặp vợ chồng người Việt bỏ quên cả 15 ngàn đô, đồng hồ hàng hiệu trong két sắt khách sạn và thậm chí 2 tuần sau mới phát hiện và gọi lại xác nhận.

Hoặc, khách dấu đồ quá kỹ: “Nhân viên lễ tân nhận được cuộc gọi của khách và được báo là anh ta để quên máy tính tại khách sạn. Nhân viên kiểm tra mọi ngóc ngách trong phòng nhưng không tìm được ra, trong khi khách hàng vẫn đinh ninh rằng máy tính vẫn ở trong khách sạn vì có cài định vị. Khi khách quay lại vào tuần sau, định vị cho thấy máy tính vẫn trong khách sạn. Khi lên tới căn phòng khách đã từng ở, nhân viên phải lật tách cả miếng đệm lót mới thấy laptop của khách.”

Trong trường hợp này, lỗi khách quan từ phía khách hàng bởi họ dấu đồ quá kỹ. Tuy nhiên, việc khách hàng để quên đồ trong két sắt của khách sạn mà sau khi khách rời đi vẫn chưa được thông báo là lỗi của bộ phận HK. Nhân viên làm buồng phải lưu ý kiểm tra kỹ lưỡng từng vị trí trong phòng, tránh gây ra những bất tiện không đáng có cho khách.

5. Khách sử dụng đồ trong Minibar nhưng từ chối thanh toán

Đây có lẽ là bức xúc của rất nhiều anh chị em trong nghề khi HK báo khách sử dụng đồ trong minibar nhưng khách vẫn chối đây đẩy. Thậm chí khách hàng còn có nhiều “mánh” qua mặt khách sạn cực tinh vi như:

• Đục đáy chai nước để sử dụng sau đó bỏ vào minibar
• Sử dụng các chất lỏng có màu sắc tương tự để “che mắt”
• Sử dụng một nửa sau đó để lại đồ trong minibar như chưa từng sử dụng.

Và còn vô vàn những “chiêu trò” khác mà bạn không thể nghĩ ra. Vậy, phải xử lý các tình huống trong khách sạn này ra sao?

• Điều đầu tiên bạn cần ghi nhớ, là dù khách có sử dụng đồ trong minibar hay không, hãy luôn giữ bình tĩnh và sự chuyên nghiệp. Cáu gắt, la lối không giải quyết được vấn đề, đôi khi chúng còn làm khách sạn mất điểm với những vị khách khác.
• Thông báo và kiểm tra lại với bộ phận thay đồ minibar để xác nhận.
• Đưa ra các bằng chứng để xác minh rằng khách đã sử dụng đồ trong minibar và thêm vào phí thanh toán.
• Còn nếu khách hàng vẫn khăng khăng là “không” và muốn làm to chuyện… thôi thì nhân viên chỉ biết cười trừ cho qua.

Làm dịch vụ khách sạn giống như “làm dâu trăm họ”, bạn không thể làm vừa lòng tất cả những yêu cầu của khách hàng nhưng hãy để họ thấy bạn đã cố gắng hết sức. Và một nguyên tắc bạn luôn phải ghi tạc “Bình tĩnh, bình tĩnh và cực kì bình tĩnh”. Một cái đầu lạnh sẽ giúp bạn giải quyết rắc rối một cách êm đẹp nhất!

Tất nhiên những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn dành cho nhân viên lễ tân mà Vinapad đưa ra trong bài viết này không thể kể hết tất cả những nỗi niềm mà bộ phận FO phải chịu đựng. Nhưng chúng tôi hy vọng, bài viết này phần nào thể hiện sự thấu hiểu cũng như cách “giải thoát” FO khỏi những tình huống tiến thoái lưỡng nan.

Cảm ơn anh/chị đã theo dõi bài viết!

>> Hãy xem thêm các bài viết khác của chúng tôi tại đây!

1. “Dọn dẹp thôi ai chả làm được!”. Nỗi khổ thầm lăng của Housekeeping ít ai thấu hiểu.

2. Vinapad – Nhà thầu thi công nội thất khách sạn chuyên nghiệp

Công Ty TNHH Sản Xuất & Thương Mại Vinapad Việt Nam

Factory: Mặt đường KCN Bình Phú, Hữu Bằng, Thạch Thất, Hà Nội

VP: Thôn Yên Lạc 1, Cần Kiệm, Thạch Thất, Hà Nội

Website: 

Email: kinhdoanh@vinapad.com

Hotline: 091.468.2106

Xem thêm bài viết:

• Zatec địa chỉ cung cấp kệ siêu thị tốt nhất hiện nay
• Sento cung cấp tủ giày dép tốt hiện nay
• Tủ hồ sơ văn phòng Tại Sento
• Tủ locker tốt nhất hiện nay tại Sento
• Kệ siêu thị tốt nhất 2022

Chi tiết thông tin cho Các tình huống trong khách sạn và cách giải quyết tình huống…

Khách hàng phản ánh chất lượng phòng và muốn đổi nơi lưu trú

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn đầu tiên phải kể đến chính là chất lượng phòng. Đó có thể là sự kém hài lòng về tiện nghi hiện tại hoặc đơn giản thượng đế “không thích”. Đối với trường hợp này bạn nên giữ thái độ nhã nhặn, lắng nghe tất cả những gì được phản hồi.

Nếu như những phản ánh về chất lượng phòng có vô lý tới đâu bạn cũng chớ nên từ chối một cách thẳng thừng. Tốt hơn hết, bạn hãy nhẹ nhàng yêu cầu họ chờ trong giây lát. Trong thời gian này bạn sẽ kiểm tra, trao đổi với ban quản lý để đáp ứng nguyện vọng của thượng đế.

Nếu như khách hàng cần đổi phòng nhưng không được đáp ứng bạn hãy đưa ra lý do thuyết phục. Đó điển hình như việc tất cả các phòng khách sạn hiện đã được book, không thể sắp xếp. Đồng thời, bạn hãy bày tỏ mong muốn được thông cảm.

Mặt khác, nếu khách hàng vẫn khăng khăng đổi phòng bạn hãy thuyết phục họ trả thêm tiền để hưởng nhiều tiện nghi hơn. Nếu như nhận lại sự đồng ý bạn nên chuyển thông tin đến bộ phận Sale OTA để nhanh chóng làm thủ tục.

Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn còn xuất hiện từ thái độ của nhân viên. Theo đó, họ cảm thấy không được phục vụ nhiệt tình, thiếu tôn trọng, bị coi thường,…

Đối với trường hợp này bạn nên tiếp nhận, lắng nghe toàn bộ lời phàn nàn của khách. Bên cạnh đó, bạn hãy nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi chân thành vì trường hợp kém chuyên nghiệp kể trên. Đồng thời, bạn cần nắm bắt những thông tin về nhân viên khiến khách hàng không hài lòng.

Không dừng lại ở đó, bạn cần chuyển thông tin sự việc đến người quản lý để xử lý. Quan trọng hơn cả, bạn hãy hứa với khách hàng không để tình trạng này xảy ra thêm một lần nào nữa.

Chi tiết thông tin cho Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và cách xử lý khéo…

1. Các tính huống trong khách sạn “rắc rối” mà bạn có thể gặp phải 

Ngành khách sạn cũng giống như một thế giới thu nhỏ vậy do đó khi làm việc bạn cần phải đối mặt với nhiều khách hàng hay nhiều tính huống xảy ra là điều tất yếu. Đôi khi chính bạn cũng cảm thấy có sự bối rối không biết cách để giải quyết các vấn đề phàn nàn đó thế nào. 

Đặc biệt khi mỗi một tình huống diễn ra cũng sẽ có cách giải quyết khác biệt. Tuy nhiên, mục đích chính mà bạn cần hướng tới vẫn sẽ là tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, bởi vậy phần dưới đây sẽ là các tính huống bạn có thể bắt gặp cùng sự gợi ý về cách giải quyết.  

1.1. Khách phàn nàn về cơ sở vật chất có sự hỏng hóc

Trường hợp này xảy ra là khi phỏng nghỉ khách nhận được không giống với yêu cầu mà học đã đặt các thiết bị trong phòng có vấn đề trục trặc, hư hỏng mà chưa được sửa chữa. Chắc chắn điều này sẽ xảy ra rất nhiều tại các khách sạn nhỏ, nhà nghỉ vì một bộ phận kiềm nhiều hơn một chức năng sự cẩu thả trong khâu dọn dẹp và bảo dưỡng xảy ra. 

>> Gợi ý giải quyết 

Đối với tình huống trong khách sạn phan nàn này thì người nhận được sự phàn nàn cần đưa ra một cách khiêm tốn nhất về lời xin lỗi và tiếc nuối đã gây ra về việc thiếu hụt cơ sở vật chất. Sau đó hãy xin thông tin về tên và số phòng của khách hàng rồi thông báo trực tiếp với bộ phận kỹ thuật để kiểm tra khắc phục lỗi về thiết bị đó. 

Nếu trường hợp về sự không hài lòng từ phía khách hàng đang tăng cao thì cần có sự xem xét đổi phòng và nâng cấp hạng phòng cho khách hàng để giữ uy tín. Việc phàn nàn đó khi có một thì có thể khắc phục tạm thời nhưng nếu có quá nhiều sự phàn nàn và mức độ thường xuyên thì có lẽ khách sạn sẽ cần nhìn nhận và đưa ra giải pháp mới để thay đổi. 

Việc làm khách sạn – nhà hàng tại Hà Nội

1.2. Không gian phòng nghỉ quá ồn ào

Việc mà khách hàng phòng bên quá ồn ào gây ảnh hưởng tới việc nghỉ ngơi hoặc công việc của khách hàng thì đây là một vấn đề rất dễ thấy trong khách sạn. Đặc biệt nếu bạn từng làm việc trong lĩnh vực thì cũng có thể thấy được rằng người Ấn sẽ luôn là khách hàng khó tính nhất, một thượng để khó chiều. Vậy với tình huống này bạn sẽ giải quyết ra sao hơn nữa cũng không thể dùng từ ngữ thể hiện hay cho phòng cạnh bên biết về việc họ đã bị than phiền. 

>> Gợi ý giải quyết

Đầu tiên có lẽ bạn sẽ cần lắng nghe và tiếp nhận về lời phàn nàn từ khách hàng với một thái độ lịch sự và hòa nhã nhất có thể. Cũng như đưa ra một lời xin lỗi vì sự bất tiện đã xảy ra gây ảnh hưởng tới họ. Tiếp tới bình tĩnh gõ cửa phòng khách bên cạnh, ví dụ như nhắc nhở “Khách sạn rất hân hạnh mang đến cho anh/chị khoảnh khắc vui vẻ. Nhưng hiện tại đã là thời điểm các vị khách khách đang nghỉ ngơi anh chị có phiên khi vặn nhỏ một chút âm lượng được không ạ”. 

Nếu với các khách hàng khó tính hơn bạn sẽ cần đổi phòng sẽ ra sao? Xin phép bắt đầu công tác kiểm tra các phòng trống, chủ động liên hệ với bộ phận buồng phòng để biết tình trạng hiện tại của các phòng. Khi việc xác nhận hoàn tất nếu trống bạn có thể chuyển phòng cho khách còn về trường hợp đã full phòng thì bạn sẽ cần có sự thương lượng nhẹ nhàng, linh động đưa ra các ưu đãi khách tới khách hàng để giảm bớt căng thẳng. 

1.3. Khách hàng cố tình gây sự khó dễ 

Có lẽ khi nhắc tới các tính huống trong khách sạn chúng ta cũng không thể bỏ qua về việc khách hàng cố tính gây khó dễ đúng không. Bởi ngoài những lý do khách quan thì cũng sẽ có rất nhiều vị khách bắt bẻ để giảm giá phỏng hoặc đơn giản là “quỵt” tiền phòng. 

Ví dụ như khách hàng đặt phòng online sau khi tới xem thì lại muốn đổi thành phòng VIP. Khách sạn có đồng ý đổi những khi nhắc tới mức giá thì khách hàng lại mặc cả, đồi giảm giá bạn sẽ xử lý như thế nào. 

>> Gợi ý giải quyết

Đối với trường hợp này bạn nên xin lỗi và thông báo với khách hàng về việc giá phòng đã được niêm yết không thể thay đổi tăng hay giảm cùng đó là việc đưa ra các lựa chọn về hạng phòng khác. Đặc biệt bạn có thể chủ động giới thiệu về các chính sách ưu đãi khi khách hàng lưu trú lâu dài. 

Riêng về trường hợp khách hàng không đồng ý về sự thỏa thuận thì biện pháp tốt nhất sẽ thông báo với cấp trên. Qua đó sẽ tìm biện pháp giải quyết thỏa đáng nhất. 

Việc làm nhân viên khách sạn 5 sao

1.4. Khi khách hàng bị nhầm hoặc mất hành lý 

Chắc chắn sẽ không ít nhiều lần về việc hành lý của khách hàng biến mất, nhân viên khách hàng nhầm lẫn khi đưa, hay sự bất cẩn từ khách hàng,…Bất cứ trường hợp nào dẫn tới việc mất hoặc đưa nhầm về hành lý. 

Ví dụ khác cụ thể hơn như: Phòng 302 có sẽ có khách hàng mới check in lúc 12h nhưng khách hàng cũ của phòng lại không xuất hiện để làm thủ tục check out. Khách sạn có sự giao động đợi thêm khách hàng quay về trong một giờ nhưng vẫn không thấy lúc này bắt đầu tiến hành việc dọn dẹp hành lý để đón tiếp khách mới. Phiền phức xảy ra sau đó khi khách hàng cũ đã trở lại và về việc đồ đạc có thể bị mất cắp và họ có thể chi trả về mức phí gia hạn. 

Tất nhiên bạn có thể thấy rằng khách hàng cũ đã chậm và không có sự thông báo những lỗi sai lại là từ phía khách sạn về việc tự ý dọn phòng khi chưa có sự đồng ý. Vậy gợi ý giải quyết cho tình huống này là gì?

>> Gợi ý giải quyết 

Nhắc tới tình huống 1 về việc nhầm lẫn hoặc hành lý tự dưng biến mất thì có lẽ bạn sẽ không nên đưa ra sự giải thích cùng lời biện minh nào. Mà bạn sẽ cần bình tĩnh thông báo với khách hàng về việc kiểm tra và xin hõ vui lòng chờ vì điều đó thể hiện sự chuyên nghiệp trong công tác  làm việc của khách sạn. Dù sau đó việc tìm hành lý nhưng vẫn không có thì vẫn thể hiện rằng việc tìm kiếm vẫn đang diễn ra và xin lỗi chân thành. 

Về tình huống thứ 2 có lẽ khách sạn nên có sự ưu tiên với khách hàng cũ chủ động liên lạc với khách hàng mới về thời gian họ tới. Cùng đó là việc thương lượng về thời gian chờ hoặc đền bù với số tiền giờ trễ mà khách cũ thành toán. Tuy nhiên, nếu họ muốn nhận phòng ngay thì có lẽ bạn nên cố gắng liên hệ với khách cũ để chứng minh về việc liên hệ. Sau đó tiến tới lập biên bản sự việc với sự đồng ý dọn phòng từ khách xu cùng chữ ký đầy đủ của lễ tân, quản lý và buồng phòng chứng minh cho việc dọn đồ từ khi bước vào tới khi niêm phong hành lý. 

1.5. Lỗi về việc đặt phòng 

Lỗi này sẽ thường xảy ra với trường hợp về hệ thống booking của khách sạn đặc biệt khi xu hướng đặt phòng online hiện nay được ưa chuộng vì sự tiện lợi. Nhưng khi khách hàng đã đặt và có thông báo xác nhận hoàn tất tuy nhiên khi tới khách sạn thì việc đặt phòng tại chưa có bất cứ thông tin nào. Do đó nhân viên sẽ cần nắm chắc về các quy định để có thể xử lý tốt nhất cùng sự nhỏ nhẹ.

Mở đầu hãy xin lỗi và mong khách hàng chờ đợi cho quá trình kiểm tra lại và xin thông tin xác nhận từ phía khách hàng để chuyển tới bộ phận đặt phòng. Nếu trường hợp bộ phận đặt phòng này không làm việc thì bạn có thể tạo một booking mới giúp khách hàng thanh toán cùng cam kết trả lại tiền cho khách qua bất kỳ hình thức nào khác mong muốn. 

Còn về trường hợp đặt nhầm phòng cho khách và đã có người ở thì bạn cũng cần xin lỗi và đưa ra gợi ý cho việc sẽ sắp xếp khách tới một phòng tốt hơn. Nhưng nếu khách sạn hết phòng bạn hãy gợi ý khách hàng về việc check in tại một khách sạn khác và chủ động cho việc đưa khách hàng đến tận nơi. 

Việc làm lễ tân khách sạn

2. Một số tình huống trong khách sạn khác về việc bồi thường

2.1. Sử dụng đồ trong minibar nhưng khách hàng lại không thanh toán 

Thực tế có rất nhiều trường hợp về việc khách hàng sử dụng đồ tại minibar những lại không chịu thanh toán. Đôi khi các khách hàng còn sử dụng về mánh khóe để qua mặt nhân viên. 

>> Gợi ý giải quyết 

Gặp phải trường hợp này thì điều đầu tiên là việc bạn cần phải giữ được một thái độ bình tĩnh cùng sự chuyên nghiệp, Sau đó cần thông báo để thực hiện kiểm tra lại với bộ phận thay đồ để xác nhận và đưa ra được bằng chứng để chứng minh cho việc khách hàng đã sử dụng. 

Nếu trường hợp mà khách hàng vẫn khăng khăng là không sử dụng và muốn làm to chuyện hơn thì bạn có lẽ cần báo với cấp trên. Để từ đó xem xét kỹ về vấn đề cùng việc có hướng giải quyết kịp thời. 

2.2. Nhân viên khách sạn làm hỏng đồ của khách 

Trường hợp này xảy ra khi thực hiện quá trình dọn dẹp nhân viên không chú ý tới đồ đạc của khác và dẫn tới việc làm rơi hoặc hư hỏng. Do đó việc đầu tiên đó là chủ động đưa ra lời xin lỗi và có sự thông báo với cấp trên để bồi thường cho khách hàng. Riêng với các món đồ có giá trị lớn chắc chắn sẽ cần tới sự đại diện khách sạn và nhân viên có sự khôn khéo để giải quyết. Tránh việc nóng giận mà ảnh hưởng tới tên tuổi, thương hiệu của khách sạn. 

Công ty tuyển dụng việc làm

2.3. Khách hàng làm hư hỏng tài sản 

Sau khi việc thu dọn bạn phát hiện rằng tài sản của khách sạn do khách hàng làm hỏng thì bước đầu tiên bạn sẽ cần giữ nguyên hiện trạng. Tiếp đó cần báo cáo với cấp trên có trách nhiệm để kiểm tra và xử lý vấn đề. tất nhiên sẽ tùy thuộc theo chính loạt tài sản hư hỏng, mức giá trị của tài sản hay độ tổn thất để yêu cầu về sự bồi thường từ phía khách hàng một cách xứng đáng. Khi khách hàng không đồng ý về mức bồi thường thì nhân viên sẽ là người có sự chủ động để giải thích cho khách hàng hiểu. 

Như vậy có thể thấy rằng đối với lĩnh vực dịch vụ việc cần tới một ứng viên có sự khéo léo, nắm bắt được vấn đề và linh hoạt xử lý sẽ luôn là điểm cộng tạo nên hiệu quả. Bởi vậy mong rằng với những gợi ý và các tình huống trong khách sạn trên đây sẽ đem lại cho bạn nhiều kiến thức bổ ích.

Chi tiết thông tin cho Điểm danh TOP các tình huống trong khách sạn cùng gợi ý xử lý…

Tình huống khách phàn nàn thường xuất phát từ đâu?

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân, cả khách quan lẫn chủ quan, nhưng đa phần xuất phát từ những lý do như thái độ nhân viên phục vụ (thiếu niềm nở, thiếu ân cần), thời gian phục vụ (nhà hàng lên món chậm), chất lượng sản phẩm (món ăn chế biến sai yêu cầu, máy lạnh trong phòng kêu rò rè)…

Bên cạnh đó, cũng có những khách cố tình ngụy tạo tình huống nhằm trục lợi cá nhân (được lưu trú miễn phí, được tặng voucher dịch vụ…). Tuy nhiên, dù là đối tượng khách hàng nào thì với vai trò là người tiếp xúc với họ, bạn vẫn phải tiếp nhận khiếu nại và đưa ra hướng giải quyết hợp lý, hợp tình.

Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng trong khách sạn

Lắng nghe và biểu lộ sự đồng cảm

Khi khách tìm đến bạn để phản ánh sự việc, điều cần làm trước tiên là cố gắng đưa khách đến khu vực ít người hơn, vừa tránh để khách khác nghe thấy, vừa giúp bạn tập trung nghe lời khách nói.

Lúc khách trình bày, bạn nên thể hiện rằng mình đang quan tâm đến lời khách nói và nếu có thể, hãy ghi chép lại lời khách. Hành động ghi chép không chỉ giúp bạn trình bày lại chính xác toàn bộ câu chuyện cho cấp trên, mà còn khiến khách giảm tốc độ khi nói và dần nguôi giận. Đa phần khách sẽ từ từ trở lại cảm xúc bình thường nếu bạn thực hiện tốt việc lắng nghe và xác nhận lại nội dung khách phản ánh.

Ngoài ra, đừng quên biểu lộ sự đồng cảm, xác nhận lời khách bằng hành động nhìn vào mắt khách, gật nhẹ đầu, hỏi thêm chi tiết… Tuy nhiên, đừng gật gù liên tục. Hành động đó gửi đi thông điệp rằng bạn đang chán nản với những gì khách nói.

Xin lỗi

Câu “Em xin lỗi anh/chị và em rất lấy làm tiếc về việc này” cho thấy thiện chí của bạn. Lời xin lỗi này không có nghĩa bạn đang nhận toàn bộ trách nhiệm về phía cá nhân mình, mà là xin lỗi vì đã khiến khách có trải nghiệm không như ý.

Lời xin lỗi đúng lúc có khả năng làm giảm bớt cảm xúc tiêu cực trong khách để cùng bạn bình tĩnh giải quyết sự cố. Nếu có thể, hãy gọi khách bằng tên riêng khi xin lỗi để cuộc trò chuyện vơi bớt phần căng thẳng.

Lựa chọn cách giải quyết thích hợp

Lúc cảm xúc trong khách đã dịu xuống thì họ có thể đồng thuận với giải pháp bạn đặt ra. Hãy đề ra nhiều hướng xử lý (nếu có) để khách lựa chọn và phải chắc chắn rằng những phương án đó có thể thực hiện, đồng thời đưa ra thời gian xử lý cụ thể. Tuyệt đối không hứa suông cho qua chuyện.

Nếu không thể tự giải quyết tình huống, bạn hãy đề nghị khách chờ trong chốc lát để bạn liên hệ với cấp trên và cho khách biết rõ sẽ cần đợi trong bao lâu.

Cảm ơn khách và lưu lại thông tin trên hệ thống

Sau khi xử lý ổn thỏa sự cố, hãy chủ động cảm ơn khách vì đã thông báo đến bạn. Đây cũng là giai đoạn quan trọng để bạn hình thành ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách bằng cách miễn phí dịch vụ, tặng voucher… Họ sẽ cảm kích và đánh giá chất lượng dịch vụ của bạn còn cao hơn cả trước khi xảy ra sự cố.

Cuối cùng, bạn cần lưu lại nội dung sự cố trên phần mềm khách sạn để tránh tình trạng tương tự khi khách đến lần sau. Đây là một bước cần thiết trong cách xử lý huống trong nhà hàng, khách sạn mà bạn nên áp dụng.

Gợi ý cách xử lý những tình huống quen thuộc trong nhà hàng, khách sạn

Tình huống lễ tân khách sạn thường gặp

Khách đến khách sạn sớm hơn giờ check-in quy định của khách sạn

• Chào đón khách.
• Nếu housekeeping chưa vệ sinh phòng xong thì thông báo cho khách biết.
• Nếu khách sạn còn loại phòng trống khác, hãy hỏi ý kiến khách xem có đồng ý sử dụng loại phòng đó không.
• Nếu khách không đồng ý, hãy mời khách ngồi nghỉ ở khu vực chờ, thông báo với khách khi phòng đã sẵn sàng hoặc giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn.
• Đề nghị giữ hành lý giúp khách tại quầy lễ tân.

Nửa đêm, khách đòi đổi phòng vì… thấy ma

• Lắng nghe khách một cách nghiêm túc, bày tỏ thái độ chia sẻ với nỗi hoảng sợ của khách (không được bác bỏ thông tin khách phàn nàn).
• Tiến hành đổi phòng ngay nếu như khách sạn có thể đáp ứng.
• Nếu khách sạn đã kín phòng, hãy giải thích nhẹ nhàng với khách đó có thể chỉ là ảo giác và bên ngoài luôn có nhân viên bảo vệ cả ngày lẫn đêm, động viên cho khách yên tâm.
• Nếu tình trạng này vẫn tiếp diễn nhiều ngày sau dù đã đổi phòng thì nên báo cáo với lãnh đạo để tìm giải pháp.

Có nhiều khách đang đứng đợi check-in

• Giữ thái độ bình tĩnh và hiếu khách như bình thường.
• Nhanh chóng giải quyết dứt điểm quy trình đăng ký lưu trú cho từng khách.
• Dùng ngôn ngữ hình thể để khách biết rằng mình đã nhận ra là họ đang phải chờ đợi và sẽ khẩn trương hỗ trợ họ.
• Nếu có nhân viên khác tại quầy lễ tân thì yêu cầu sự trợ giúp từ họ.
• Không upselling để rút ngắn thời gian check-in cho khách.

Thẻ tín dụng của khách không hợp lệ

• Thông báo cho khách biết một cách lịch sự.
• Đề nghị khách đổi thẻ khác hoặc phương thức thanh toán khác.
• Chuyển giao vấn đề cho cấp trên giải quyết nếu diễn biến vụ việc nằm ngoài khả năng tự xử lý.

Khách lẻ đặt phòng không đảm bảo và đến muộn nên đã bán phòng đó cho khách khác

• Xin lỗi khách.
• Kiểm tra lại đặt phòng của khách.
• Kiểm tra xem còn loại phòng nào như khách mong muốn không.
• Thông báo khách về tình hình đặt phòng của khách sạn. Khẳng định việc khách sạn đã giữ phòng cho khách theo đúng thời hạn quy định và giải thích nguyên nhân khách sạn không còn loại phòng khách muốn.
• Giới thiệu cho khách loại phòng hiện có. Nếu khách đồng ý, thì nhanh chóng thực hiện thủ tục để khách nhận phòng ngay.
• Nếu không còn phòng nào thích hợp, lễ tân hãy giới thiệu khách đến khách sạn khác thuộc cùng hệ thống hoặc có mối quan hệ hợp tác.

Khách khó chịu vì thái độ phục vụ của nhân viên nào đó trong khách sạn

• Tiếp nhận phàn nàn từ khách và xin lỗi vì đã khiến khách có trải nghiệm không tốt.
• Xin thông tin của khách và nhân viên khiến khách khó chịu (tên nhân viên, bộ phận, lý do không hài lòng…).
• Chuyển thông tin sự việc đến quản lý trực tiếp của nhân viên đó để xử lý, hứa với khách sẽ không để tình trạng tương tự lặp lại.
• Kiểm tra mức độ hài lòng của khách.
• Báo cáo sự việc cho giám sát hoặc trưởng bộ phận lễ tân.

Khách phàn nàn về chất lượng thiết bị trong phòng (máy lạnh hư, tivi không mở được…)

• Tiếp nhận phản hồi từ khách.
• Xin lỗi vì sự cố trong trải nghiệm của khách.
• Xin thông tin của khách (tên và số phòng).
• Thông báo cho bộ phận kỹ thuật để nhanh chóng kiểm tra và khắc phục sự cố.
• Kiểm tra mức độ hài lòng của khách.
• Ghi vào sổ báo cáo công việc theo ca, đảm bảo khách sạn bảo dưỡng định kỳ để tránh sự cố tương tự khi khách đang lưu trú.

Tình huống trong nhà hàng cho phục vụ bàn

Nhân viên nhận order món sai

• Xin lỗi khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách về ý muốn giải quyết vấn đề.
• Nếu khách có vẻ dễ tính, không muốn làm lớn chuyện:
• Giải thích lý do ghi nhận order món của khách bị sai sót.
• Thể hiện mong muốn được khách thông cảm và nếu được thì mời khách vui vẻ thử món bị nhầm đó.
• Tính giá món ăn như niêm yết nếu khách không tỏ ra khó chịu.
• Phục vụ bình thường và đảm bảo không mắc sai sót lần nữa.
• Nếu khách khó tính, muốn “làm căng”:
• Cố gắng giải thích cho khách hiểu lý do sai món một cách nhanh chóng.
• Xin phép khách được thu hồi món sai và đổi món theo đúng ý khách.
• Check lại thông tin với bộ phận liên quan để biết chính xác khách đã order gì.
• Thông báo với bộ phận bếp để đổi món đúng yêu cầu của khách.
• Món order sai sau khi thu hồi có thể phục vụ khách bàn mới nếu vẫn đảm bảo chất lượng.
• Nếu sợ khách review xấu, trong trường hợp cần thiết, hãy xem như món order sai đó là quà tặng cho khách nhân dịp đặc biệt nào đó (xin phép quản lý trước).

Khách bức xúc vì nhà hàng hết món họ thích

Trong vài thời điểm, nhà hàng sẽ hết nguyên liệu để chế biến một số món khách thích. Đối với trường hợp này, nhân viên cần giới thiệu và thuyết phục khách hàng dùng những món ăn tương tự. Ví dụ, khi nhà hàng hết món sandwich, có thể offer món burger bằng cách nêu bật sự thơm ngon và hấp dẫn của món ăn này.

Khách đặt bàn ở nhà hàng bên trong khách sạn nhưng kiểm tra trên hệ thống thì không có thông tin

• Xin lỗi khách và kiểm tra ngay bàn trống để sắp xếp bàn phù hợp cho khách.
• Nếu thực sự hết bàn, hãy gửi lời xin lỗi chân thành đến khách, giải thích lý do và giới thiệu họ đến nhà hàng khác tương tự ngay trong khách sạn.
• Có thể xin phép quản lý để gửi tặng khách voucher nhằm tạo thiện cảm hơn.

Khách phàn nàn về chất lượng món ăn

• Trong trường hợp món ăn được nêm nếm không đúng yêu cầu của khách, hãy lập tức xin lỗi khách và xin phép chuyển tiếp đến bộ phận bếp để điều chỉnh lại.
• Khi khách dùng xong, hãy gửi lời cảm ơn vì khách đã chọn nhà hàng để dùng bữa, ghi nhận góp ý của khách và hứa sẽ phục vụ khách tốt hơn trong những lần tiếp theo.

Khách phàn nàn vì nhà hàng lên món chậm

• Xin lỗi khách vì trải nghiệm dùng bữa tại nhà hàng không như ý.
• Mời khách dùng tạm bánh mì hoặc bánh ngọt để khách cảm thấy nhà hàng đang thật sự quan tâm đến sự có mặt của khách và khiến khách bớt nóng lòng chờ đợi.
• Kiểm tra với bếp về tình trạng món ăn.

Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng

Nhân viên làm hỏng tài sản của khách

• Nếu sơ ý làm rơi vỡ, hư hỏng đồ của khách, nhân viên phải chủ động xin lỗi khách, sau đó báo lại với cấp trên và sẵn sàng bồi thường cho khách.
• Nếu vật nhân viên làm hỏng có giá trị cao thì quản lý hoặc ban giám đốc khách sạn phải có mặt để nhận lỗi với khách, đồng thời xin ý kiến khách về mức đền bù thiệt hại khi khách có yêu cầu muốn được bồi thường.
• Về phần nhân viên buồng phòng, để tránh xảy ra sơ suất tương tự nên cần thận trọng trong quá trình lau dọn, di chuyển nhẹ nhàng và hạn chế va chạm mạnh vào vật dụng của khách.

Khách làm hỏng tài sản của khách sạn

• Nhân viên buồng phòng cần giữ nguyên hiện trạng và báo ngay cho bộ phận chịu trách nhiệm đến xem xét và lập biên bản.
• Khi khách đã xác nhận, cần căn cứ mức độ thiệt hại mà đưa ra cho khách giá cả bồi thường hợp lý.
• Nếu khách không đồng ý mức yêu cầu bồi thường do khách sạn đề ra, nhân viên khách sạn sẽ giải thích rõ với khách. Trong trường hợp cấp bách, có thể thông báo đến quản lý để có hướng giải quyết ổn thỏa.
• Nếu khách đồng ý bồi thường thì nhân viên có liên quan cần làm thủ tục để khách ký giấy bồi thường.

Nhân viên phát hiện đồ khách để quên

• Nhân viên cho đồ vật vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng và tình trạng khi nhặt được…
• Báo ngay cho quản lý buồng phòng để tùy tình hình mà đưa ra cách xử lý.
• Trong trường hợp không thể liên lạc được với khách:
• Đối với món đồ có giá trị đắt tiền như trang sức, máy ảnh, điện thoại… khách sạn sẽ giữ lại trong vòng 6 tháng đợi khách đến nhận.
• Đối với hoa quả, thức ăn sau 2 ngày nếu không có người đến nhận sẽ được vứt bỏ.

Nhân viên bị khách sàm sỡ

• Trong trường hợp nhạy cảm này, nhân viên housekeeping phải từ chối khách một cách cứng rắn nhưng vẫn giữ thái độ lịch sự và tôn trọng nhất định (không động tay động chân với khách).
• Nếu họ vẫn tiếp tục có những hành động “bậy bạ”, hãy tri hô để xin sự giúp đỡ.
• Nhanh chóng báo cáo với cấp quản lý để có thể đưa ra cách xử lý.
• Để phòng ngừa trường hợp trên, nhân viên housekeeping khi lên phòng và nhận thấy dấu hiệu khả nghi thì nên gọi thêm một đồng nghiệp để được hỗ trợ và đảm bảo an toàn.

Trên đây là những tình huống khách sạn thường gặp, xảy ra ở bộ phận lễ tân, nhà hàng và buồng phòng. Ở mỗi tình huống sẽ còn có nhiều cách xử lý khác, tùy vào tình hình lúc đó như thế nào. Nhìn chung, quan trọng vẫn là ở bạn. Chỉ cần nắm rõ quy trình, cộng với cách cư xử khéo léo, chuyên nghiệp thì không tình huống nào làm khó bạn được.

Chi tiết thông tin cho Xử Lý Tình Huống Cho Nhân Viên Lễ Tân, Nhà Hàng Và Buồng Phòng…

1. Xin lỗi

Xin lỗi là việc đầu tiên bạn cần làm khi nhận được những lời phàn nàn từ khách. Xin lỗi không hẳn là lỗi thuộc về bạn mà là để thể hiện rằng, bạn coi trọng khách hàng. Trong ngành dịch vụ, xin lỗi, cảm ơn là những câu cửa miệng. Thử đặt mình vào vị trí khách hàng, bỏ một số tiền lớn để mua dịch vụ nhưng lại không nhận được chất lượng như mong muốn và phải tranh đấu mệt mỏi với nhân viên, bạn sẽ cảm nhận được “sức nặng” của lời xin lỗi.

2. Lắng nghe

Nếu lời xin lỗi chưa thể xoa dịu khách, bạn cần lắng nghe những ý kiến, phàn nàn của khách để nhận ra vấn đề cốt lõi nằm ở đâu. Bên cạnh đó, lắng nghe cũng là một cách thể hiện sự tôn trọng khách.

Luôn lắng nghe và lịch sự giải thích mọi vấn đề với khách là việc bạn cần làm khi gặp những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn – Ảnh: Internet

3. Quan tâm tới cảm nhận của khách hàng

Nếu như phàn nàn của khách trong khách sạn hoàn toàn chính đáng, bạn cần có những phương pháp đền bù tương xứng. Còn với những tình huống nhân viên không thể giải quyết được, bạn cần báo ngay lên cấp trên để giải quyết kịp thời. Sau khi đã giải quyết, bạn cần liên hệ lại với khách hàng và hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng với phương hướng giải quyết đó và khách có yêu cầu gì thêm hay không. Điều quan trọng ở đây là sự hài lòng của khách hàng, kể cả khi bạn đã giải quyết mà khách hàng vẫn chưa hài lòng thì bạn đã thất bại.

4. Làm nhiều hơn sự mong đợi của khách

Một món quà xin lỗi nhỏ, một ưu đãi cho khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn… sẽ giúp bạn ghi điểm trong mắt khách hàng, khiến họ cảm thấy hài lòng hơn, vui vẻ hơn và vẫn còn muốn quay lại khách sạn của bạn.

Một phần quà nhỏ dành tặng khách sẽ khiến khách cảm thấy phấn chấn hơn – Ảnh: Internet

Đó là những cách để bạn xử lý những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn một cách khôn khéo, vừa khiến khách hàng lòng vừa xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Thông thường, những nhân viên có nhiều kinh nghiệm, từng có thời gian làm việc trong các ngành dịch vụ sẽ xử lý các tình huống bất ngờ này bình tĩnh và chuyên nghiệp hơn. Còn với những người chưa có kinh nghiệm sẽ dễ cảm thấy lúng túng, bối rối và điều này càng khiến khách hàng thêm khó chịu. Vậy nên, để làm việc tốt trong ngành này, bạn nên rèn cho mình các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề. Các nhà tuyển dụng cũng rất chú trọng những yếu tố này khi tuyển chọn ứng viên. Thông thường, trong buổi phỏng vấn tuyển dụng, nhà tuyển dụng sẽ đưa ra các tình huống khách phàn nàn để xem khả năng ứng xử của ứng viên.

Hy vọng rằng qua bài viết này, bạn sẽ “bỏ túi” được vài kinh nghiệm nhỏ để giải quyết những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và tích lũy được cho mình thêm nhiều kỹ năng trong nghề Nhà hàng – Khách sạn, mang đến khách hàng những trải nghiệm vui vẻ.

Chi tiết thông tin cho Các Tình Huống Phàn Nàn Của Khách Trong Khách Sạn Và Cách Giải Quyết? – Chefjob.vn…

1. Khách lưu trú yêu cầu đổi phòng

Khách nhu yếu đổi phòng, phải làm thế nào ?

Những nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ cần biết cách nói không một cách khéo léo. Dù lời đề nghị có vô lý đến đâu, cũng tuyệt đối không bao giờ từ chối khách hàng một cách thẳng thừng.

Vì vậy, trong trường hợp này, nhân viên cấp dưới nên nhẹ nhàng nói như sau : Quý khách vui mắt chờ trong giây lát, em sẽ nỗ lực kiểm tra / trò chuyện với ban quản trị để xem khách sạn hoàn toàn có thể cung ứng nguyện vọng đổi phòng của hành khách được không ạ .Nếu không cung ứng được nhu yếu, ngay sau đó, bạn hãy nói : Thành thật xin lỗi anh / chị, tổng thể phòng khách sạn hiện đã được book, nên không hề sắp xếp được cho anh chị, mong anh chị thông cảm .Nhân viên cần bộc lộ với khách bằng sự chân thành, nỗ lực triển khai mong ước đó. Đến người mua khó chiều chuộng nhất cũng sẽ thông cảm vì dù sao nhân viên cấp dưới cũng đã nỗ lực rất là ship hàng họ .

2. Khách hàng ồn ào

Nhân viên nhận được những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn rằng vị khách phòng bên quá ồn ào. Bạn sẽ nhắc nhở như thế nào mà không bật mý vị khách bên cạnh đã than phiền. Trước tiên, cần tránh dùng từ than phiền hay ồn ào, sẽ chỉ làm cho tình huống trở nên căng thẳng mệt mỏi thêm .Hãy giữ bình tĩnh và nhã nhặn gõ cửa phòng phòng khách. Nhắc nhở nhẹ nhàng : Khách sạn rất hân hạnh khi mang đến cho anh chị có những khoảnh khắc vui tươi. Nhưng hiện tại đã là nửa đêm, thời gian những vị khách khác đang nghỉ ngơi. Anh chị có phiền khi vặn nhỏ âm lượng xuống một chút ít được không ạ .

3. Lỗi đặt phòng

Lỗi đặt phòng đã có người ở xảy ra khá thông dụng tại khách sạn, thường thì là do lỗi mạng lưới hệ thống booking. Nhân viên cần nắm chắc những pháp luật của từng khách sạn, để hoàn toàn có thể giải quyết và xử lý tốt nhất hoàn toàn có thể. Nhân viên hãy nói nhỏ nhẹ với khách :Rất xin lỗi hành khách vì đã sắp xếp cho anh / chị vào phòng đã có khách ở. Em sẽ chịu hàng loạt nghĩa vụ và trách nhiệm cho yếu tố này. Cho phép em đổi cho anh chị sang phòng khác tốt hơn, em sẽ đưa anh / chị đi xem qua phòng được không ạ .Trong trường hợp, khách sạn hết phòng. Nhân viên hãy xin lỗi nhẹ nhàng, gợi ý khách check in một khách sạn khác :Em rất tiếc khi phải thông tin với anh / chị là khách sạn hiện đã hết phòng. Em sẽ sắp xếp cho anh / chị một phòng khá đầy đủ tiện lợi ở một khách sạn khác thuộc mạng lưới hệ thống tập đoàn lớn. Lái xe của khách sạn sẽ đưa anh chị tới tận nơi ạ .

Chi tiết thông tin cho 7 tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và cách xử lý…